O telefone do SAC toca e, antes mesmo de atender, você já sabe a pergunta que virá: “onde está minha carga?”. Para muitas transportadoras rodoviárias, o SAC se tornou um centro de custo focado em “apagar incêndios”, respondendo repetidamente à mesma pergunta. E isso é um sintoma claro de que sua operação está falhando no pilar mais importante para o cliente moderno: a informação proativa.
Além disso, o embarcador de agora não aceita mais ficar “no escuro” após a coleta, ele exige a mesma experiência de rastreamento em tempo real que tem no e-commerce. E, é por isso que, se o seu cliente precisa ligar para saber de um atraso, sua transportadora já está falhando no atendimento.
O custo do atendimento reativo
Se você nunca parou para calcular qual tem sido o custo dessa “falta de informação” para o seu negócio, vamos fazer isso juntos agora:
- Custo de Pessoal (SAC): Quantas horas da sua equipe são gastas apenas para rastrear pedidos manualmente e responder e-mails de status? Tempo que poderia ser usado para resolver ocorrências reais.
- Insatisfação do Cliente: Cada ligação que o cliente precisa fazer é um ponto de atrito. Começando pelo fato de que ele não quer ligar, é preciso levar em consideração o que ele quer é acesso facilitado e em tempo real as informações de forma automática.
- Perda de Oportunidades: Enquanto sua equipe está ocupada sendo “rastreadora”, ela não está focada em renegociar contratos ou resolver problemas complexos de logística.
Conheça 3 ferramentas de um TMS para automatizar o atendimento
A solução para a sobrecarga do SAC não é contratar mais pessoas, mas usar a tecnologia para dar autonomia ao cliente e automatizar a comunicação.
- O PORTAL DO CLIENTE: Essa é uma das ferramentas mais importante para o seu cliente, que em vez de ligar para sua transportadora, passará apenas a acessar o Portal do Cliente para ver, em tempo real, o status de todas as suas entregas. E ele ainda pode baixar o canhoto digitalizado, consultar faturas e até abrir ocorrências. Autonomia que reduz em até 80% as ligações de status.
- WORKFLOW MENSAGERIA: Já imaginou seu sistema avisando o cliente antes que ele percebesse o atraso? Com o Módulo Workflow Mensageria do TMS Web Cloud sua transportadora passa a enviar alertas automáticos via e-mail, SMS ou WhatsApp para o embarcador em cada etapa-chave, como: “carga coletada”, “em transferência”, “saiu para entrega” e “entrega realizada”.
- MÓDULO SAC: Problemas como avarias e cliente ausente acontecem, mas o grande diferencial está na forma como a sua empresa os resolve. Através do Módulo SAC, você centraliza todas as ocorrências, dessa forma, quando o motorista registra um problema no Mobile Delivery, o SAC é notificado, e o gestor pode agir imediatamente, mantendo o cliente informado sobre a solução, tudo dentro de um fluxo de trabalho organizado.
Conclusão: Transforme seu SAC em Sucesso do Cliente
Na gestão de transporte moderna, um bom atendimento não é mais sobre ser “simpático” ao telefone, é sobre ser “ágil” e “proativo”.
Ao implementar um TMS especializado e que oferece autonomia, sua transportadora para de gastar dinheiro respondendo “onde está a carga” e começa a investir tempo em garantir que a carga chegue no prazo, de forma eficiente e lucrativa.
